ارتباط بین کیفیت خدمات (روش سروکوال) و رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تبریز

هدف از این پژوهش، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تبریز بود. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مشتریان استخرهای شهر تبریز بود که از بین آنها 650 نفر به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شد. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال، انجام گرفت که سئوالات این پرسشنامه با توجه به اهداف پژوهش در محیط های ورزشی مناسب سازی شدند و روایی پرسشنامه به تأیید متخصصان مدیریت ورزشی رسید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ به میزان 97% تعیین گردید. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق عبارت بودند از: آزمون کلموگروف-اسمیرنف، روش های آماری استنباطی برای توصیف داده ها، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون ویلکاکسون، آزمون یومن ویتنی و آزمون فریدمن، در سطح معنی داری 01/0= ? . نتایج تحقیق حاکی است که بین ابعاد مختلف کیفیت خدمات یعنی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی با رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تبریز رابطه وجود دارد (r=0/509, p?0/01). همچنین نتایج نشان داد که بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات استخرهای شهر تبریز اختلاف معنادار وجود دارد .(z=-6/876 , p?0/01)بر اساس نتایج، مهمترین بعد از نظر مشتریان به بعد اطمینان با میانگین رتبه (85/3) اختصاص دارد و به ترتیب ابعاد پاسخگویی با (08/3)، همدلی (77/2)، عوامل محسوس (74/2) و اعتماد (57/2) میانگین رتبه در اولویت های دوم تا پنجم قرار دارند. نتایج تحقیق نشان می دهند که مشتریان از خدمات ارائه شده توسط استخرها رضایت ندارند و همچنین مهم ترین بعد از نظر آنان بعد اطمینان می باشد.